タクシーは、正当な理由がない限り乗車拒否ができません。お客さんを選ぶことができないので、時折、嫌な客や・悪質な客・困った客を乗せることがあります。一日乗務すると数十人のお客さんを乗せるため、これは避けて通れません。
世の中いろんな人がいることを痛感させられますが、そのような客を乗せたときの対処方法について、これから、タクシードライバーを志そうとする方や、新人ドライバーさんにお教えします。
今回は、『タクシードライバーから見た、嫌な客/乗せたくない客・悪質な客・困った客とは？またそれらの対処方法』について、実体験をもとにまとめてみました。
この記事に書いてあること
✅タクシードライバーから見た、①嫌な客/乗せたくない客 ②悪質な客 ③困った客の3つに分けて、対処方法について解説します。
タクシードライバーから見た嫌な客/乗せたくない客
「嫌な客や乗せたくない客」は、個人差はありますがドライバー共通の悩みです。運賃はお支払い頂ける前提で言うと、酔っ払いやクレーマーなどのドライバーに絡んでくる客や、嘔吐や排尿・脱糞により車内を大きく汚される客を嫌がります。代表的なパターンを紹介します。
※泥酔して人の助けがなければ歩くこともできない、また、客の服装が車内を汚す程不潔な場合は乗車拒否できます。
酔っ払い・泥酔客
夜9時頃を過ぎると、飲酒されたお客さんが乗車されることが多いですが、9割くらいの方は、理性を保っている方が大半ですが、中には、「たちの悪い」方も散見されます。その中で、代表的なお客さんをご紹介します。
嘔吐する客
当然ですが、車内に嘔吐されるとそのままでは次の仕事ができません。営業所へ戻り掃除をして、シーツを変えて、消臭スプレーを大量に噴霧し、臭いを消さないと営業に出ることができません。相当な時間をロスして心も折れます。
タクシードライバーは、「お客さんを目的地まで乗せて、運賃をいただいて成り立つ仕事」ですので、商売上がったりになり、いわば営業妨害と言っても過言ではありません。
【対処方法】
ビニール袋(エチケット袋)を準備しておき、気分が悪そうなお客さんが乗り込まれたときは、「いつでもクルマを停めますので、ビニール袋いかがですか？」などと最初に声掛けをしておき、その客の反応をみます。
連れの方が同乗しているときは、介抱してくれるのでよいのですが、ひとりのときは要注意です。
泥酔し、寝てしまい起きない
嘔吐しそうな気分の悪そうな人ではなく、泥酔してすぐに寝てしまいそうな客は、乗り込んだ時にすぐにわかります。
【対処方法】
目的地が駅やお店などの場合は、普段通りにそこへ向かえばいいです。目的地が個人宅で帰宅する場合は、先に住所を聞いておき、ナビに入力して目的地へ向かいます。
お客さんには、「家へ着くまで寝てもらって構いませんよ」と言っておきます。経験上逆にこう言うと、ウトウトするものの起きていたりすることも多いです。
目的地に着いても爆睡している場合は、私の対処方法ですが、いざとなると結構大きな声が出せるので、まず大声で「お客さーん！お客さーん！」と何度も連呼します。
それでも起きないと、夏でも冬でも冷房をMAXにして、ドアを勢いよく開けては締めて「バッタンコ、バッタンコ」とやって大声で叫び倒すと、大抵は起きます。
それでも、起きない場合は警察署や交番へ出向くか、110番通報して警察に来てもらうしかありません。タクシードライバーは、体をゆすって起こすことができません。お客さんに指1本でも触れれば暴力行為になります。
泥酔して絡んでくる
嘔吐しそうでもなく、寝てしまうわけでもなく、ドライバーにグダグダと絡んでくる客もいます。
絡んできても良心的な人なら良いのですが、遠回りしただの、何でそんなことも知らんのやだの、暴言を吐かれたり、挙句の果てには、前席のシートを蹴り倒すなど、こういった客も厄介です。
【対処方法】
料金をお支払いいただくために、適当に合わせておだてて柔和に対応するしかありません。
理不尽な言動にも耐えますが、ニッチもサッチもいかない状況になった場合は、これも警察に間に入ってもらうしかありません。
私も何度かありますが、時間もロスし、精神的にも肉体的にも疲弊します。
昨今は、車内に防犯カメラが設置された車両も多く、何か悪質な事件があると、ニュースで防犯カメラの映像とともに報道されるので、一定の抑止力にはなっていると思いますが、酒癖の悪い人にとってはお構いなしといったところです。
乗車中に排尿・失禁する客(乗車前に衣服に付着しているのも含む)
お年寄りの方で稀に、排尿や失禁をされる方もみえます。漏らしてしまったことを告白して「余分にお金払います」とか言う人もいれば、黙って降りていく人もいます。
シーツを取替えるのはもちろんですが、消臭スプレーを大量に使って、拭き取りや噴霧をしますが、臭いは取りづらいです。
【対処方法】
タクシーの利用者はお年寄りも多く見極めることはできませんので、されてしまったら、ひたすら原状復帰につとめるしかありません。
クレーム客
クレームを言う客は、遠回りしたと言ってくるパターンが大半です。ドライバーは基本的に、近道や早く着くルートを取りますし、トラブル回避のためわざと遠回りをすることはありません。
ただ、ドライバーも人間ですので道を間違えて、結果遠回りをしてしまうこともあります。
遠回りしたとクレームを入れてくる客
日中はあまりないですが、夜は酒が入って気が大きくなる人も多くなり、遠回りしたなどとクレームを入れてくる客も少なからずいます。
特に複数で乗車される場合、「集団心理」が働き、「複数客VSドライバーひとり」という構図になり、心理学的にも有利になるのでトラブルに発展しかねない状況に陥ることもあります。
また、目的地によってはルートの取り方が2～3種類あって、どのルートからでも距離はほぼ同じくらいであっても、「あのルートからの方が近い」と勝手に思い込み、頑なに主張する客もいます。
【ドライバーに落度がないケースの対処方法】
理不尽なことを言われたり、暴言を吐かれることもありますが、ドライバーがキレてしまうと相手の思うツボです。
ドライバーに道を間違える・遠回りをするなどの落度が無ければ、毅然とした態度で正当性を主張します。
どのルートからでも距離が大して変わらないと思われる所に行くときは、他のドライバーに聞いたり、パソコンを使える方は、インターネットの地図のサイト上で、任意の距離が測定できるので、事前に情報収集するのもひとつの方法です。
【ドライバーに落度があるケースの対処方法】
道を間違えて結果的に遠回りになり、メーター料金が通常よりも上がってしまうと判断したときは、トラブルを事前に回避するため、「現金支払い」であれば、目的地へ到着前に走行中でもメーターを止めて領収書を出し、その理由を説明したあと「○○○○円でお願いします」といった方法を取るのもひとつの手です。
あくまでもケースバイケースで『裏技』ですが、トラブルを回避する手段のひとつとしては有効です。
ただし、「クレジットカード払い」では端末で処理をする関係上この方法はできません。
ドライバーを見下している
昼夜問わず、明らかに年下でも終始ため口で、ドライバーを見下しているような人もいます。
一度だけこんな客がいました。日昼にビジネススーツに身を包み、一人で乗り込んできて、命令口調で「○○まで行け！」と言い、終始ため口でした。
明らかに年下ですが、そんな人とは私も話したくないので黙っていると、「何で喋らんねん。タクシーは接客業やろ。お客さんを楽しませろや！」と怒り出し、目的地へ着くまで、ため口で文句と説教を言い続けた客がいました。
【対処方法】
このようなケースでも、腹が立つのをおさえて料金を支払っていただくまでは、冷静に感情をコントロールしなければなりません。ムーディー勝山のように右から左へ聞き流し、同僚や他社のドライバーに話すと、ある程度スッキリします。
ストレスのはけ口にされる
夜間、酒の入ったお客さんであるのが、タクシー運転手をストレスのはけ口にすることです。
乗客が何を言ってもドライバーが反論してこないことをいいことに、詰めてくる輩もいます。
これは運転手の風貌によるところもあると思いますが、特に年齢が若い、または若く見られる、年配の方でも貫禄がない、女性ドライバーも含めて、なめてかかってくる乗客は一定数います。
酷いケースでは、ごく普通の接客態度でドライバーに過失などなくても、「感じが悪い・何かエラソー」とか、「タメ口で接客するっておかしいだろ！？」などと、あることないこと言いがかりをつけたり、乗車中にスマホで会社(営業所)に電話をかけて、クレームを入れてくる乗客もいます。
根本的に「お客様は神様」という言葉を履き違えている方や、自分より弱そうな奴を理詰めで攻撃したり、いじめまがいにマウントを取りストレスのはけ口や発散をしてきます。
【対処方法】
理不尽な乗客には腹が立ちますが、目的地に着くまで「いじめられっ子」を演じるほかなく、短気なドライバーは怒りたくもなりますが、逆ギレすれば相手の思うツボです。
乗車中に会社(営業所)にクレームの電話を入れられると、帰庫後や翌日に上司や運行管理者から聞き取りや指導を受けたり、会社によっては罰金等の処罰があるなど面倒なことにもなりますが、冷静に対処するようにしましょう。
防犯カメラが常時録画されている場合、その映像を見ると、客観的にみて乗客とドライバーのどちらの言い分が正しいかすぐわかります。
電子タバコを吸おうとする客
公共交通機関での禁煙は今や常識で、タクシー車内も例外ではありません。
車内禁煙という常識は理解した上で、電子タバコを吸おうとするお客さんもごく一部にみえます。
それは近年急速に普及した電子タバコは、煙が出るのではなく水蒸気が出ることで、「『禁煙』とは煙を禁ずると書くのだから、電子タバコは水蒸気が出るのだから吸ってもいいだろう」
と屁理屈以外何物でもない言い訳を言い出し、吸っても許されると自分勝手な解釈を平気でする非常識な方も実際にいます。
【対処方法】
冷静に、「車内に臭いが残ると次の仕事ができませんので、目的地に着くまで○○分程度ですので、ご辛抱いただけませんか？」とお願いします。
シラフの方だと素直に聞き入れてもらえることが多いですが、酒が入って気が大きくなるとケンカ腰で返答される方もいるので、根気強く説得するしかありません。
タクシードライバーから見た悪質な客
「金払いが悪い・値切る・金を払わない」これがドライバーから最も嫌われる客です。悪質な客と言っても過言ではありません。
酔っ払いに絡まれたり車内を汚される客ももちろん嫌ですが、タクシードライバーは、お客さんが乗車してメーターを入れたら、その料金(運賃)を徴収しないと、自腹清算することになり、自分が直接被害を被ることになります。
自信の経験のもとに、いくつかのパターンをご紹介します。
金払いの悪い客
金払いの悪い客にもいくつかのパターンがあります。いずれもドライバーに落度が無ければ、ある意味客からナメられていますので、怒りの感情を抑えつつ、毅然とした態度で正当性を明確に主張して断固拒否します。
値切る
道を間違えた訳でも遠回りをした訳でもないのに、家電量販店で買い物をするかのように値切ってくる客もいます。
【対処方法】
ドライバーに落度が無い場合は、はっきりと、
「そのようなことは一切できません。お支払い頂けないのであれば、今から警察へ連れていきますがそれでよろしいですか？もちろん、その道中もメーターは入れて行きますのでその料金も合わせて請求させていただきます。」
などと伝えます。これで大抵はお支払い頂けます。
私はこのような客には、お支払い頂いたあとに、「お気に召さなければ、次回からご利用していただかなくて結構です。よそのタクシー会社をご利用ください」と言って降車してもらいます。
大方の客はその後”舌打ち”して無言で降りていきます。もちろん私も礼すら言いません。
値切った分は自腹清算しなければなりませんから、そのような客には二度と利用してほしくありませんし、これくらい言わないと腹の虫が収まりません。
道中でメーターを止めさせて、残りの距離は無料で走らせようとする客
これも相当悪質ですが、客は深く考えずに言っていることも多いです。
【対処方法】
一例ですが私のやり方は、すぐに安全が確保できる場所でクルマを停止させて、「今のこの料金○○○○円をお支払いいただいて、この場で降りて下さい」と言います。
目的地が近いのあればお支払い後歩いていきますが、遠い場合はほとんどが「まだ、もう少し行ってくれ」と言ってきます。
私 「表示された料金をお支払い頂けるのですね！」
客 「……」
私 「お支払いいただけないのであれば、○○○○円お支払い頂いてこの場で降りて下さい！」
客 「(しぶしぶ)うなずく」
私 「(もう一度大きな声ではっきりと)メーター表示された料金をお支払い頂けるのですね！！」
客 「はい」
私 「先程のやりとりは、ICレコーダー(スマホ)で録音しましたので、もしお支払い頂けない場合は警察へ突き出しますので。それでよろしいですね！？」（※ＩＣレコーダーやスマホでの録音動作は、フェイクでハッタリでも可）
ここまで言うと、ほとんどは観念して諦めます。こういう客はお支払いのとき財布を見ると、支払いに十分足りる札が財布に入っていることが多いです。
腹が立ちますが、それ以上何か言うとトラブルに発展しかねないので、何も言いません。
このような客には、降車の際に「ありがとうございました」と礼も言いません。
タクシードライバーから見た困った客
一言で「困った客」と言ってもいろいろいますが、私が遭遇した困った客をご紹介します。
認知症と思われるお年寄り
認知症で徘徊するお年寄りの方がいるのは、ご存知かと思いますが、実際そのような人も乗込まれる場合が稀にあります。例えば目的地を聞いても「○○の□□まで」としか言わず、何度聞いても同じことを言い、詳しく聞き直すと支離滅裂ですぐに怒り出す。
【対処方法】
このようなお年寄りは要注意で、メーターを入れて乗せて走り出すと、とんでもないことになりかねません。
他のドライバーがいたら助けを求めて、(メーターを入れずに)警察署や交番に送り届けるのが最善です。
「ど忘れしている人」と、「軽度の認知症と思われる人」の違いは、場数を踏めば大体わかるようになります。
よそから来てよく知らないのに、ドライバーの意見を聞かない
自分はネットで調べてきたから間違いないと強く思い込み、ドライバーの意見を全く聞かない。こういった人も困ります。
以前、乗込みのお客さんで、目的地は移転して目の前のビルの中にあるのに、移転前の住所へ行って欲しいというお客さんがいました。そこは今、建物を一旦壊して新たな建物を建設中。
私は、工事現場の事務所へ行きたいのですか？と聞くと、その目的地の場所を連呼し、「そこへ行ってくれ」の一点張り。
これは、移転したことを知らないと思い、「そこは目の前にあるビルに移転しました」といっても聞く耳を持たず・・・。
仕方が無いので、その工事現場へ行くと、慌てふためいて担当者に連絡をとり、ようやくそのお客さんが間違っていたことに気付いて、また元の待機場所に戻って行きました。
そのお客さんは、「ネットで調べてきたから間違いない」と強く思い込み、よそから来てわからなければ、素直にドライバーに聞けばよいものを、頑なに自分の意見を押し通し、時間とお金のロスを招きました。
このように、地元のことは地元の人が詳しいのに素直に人の言うことを聞かず、自分が正しいと思い込みを持つ人もいます。また、ドライバーを見下していることもあるかもしれません。
このような思い込みの強い人は、夜酒を飲んでタクシーに乗ると、遠回りしただのクレームを言ってくる可能性もあり、要注意です。
情緒不安定な客
うつ状態の人など精神科・心療内科に通院されている方に情緒不安定な方がいて、突然怒り出すこともあります。中には自殺をほのめかすようなことを言い出す人もいました。
以前、30代くらいの女性が乗車後すぐに大号泣して、目的地を告げた後、「生きていてもしょうがない。死にたい」と大声で泣きながら言い出した客がいました。このケースは下手に関わらない方がよいと判断し、目的地へ向かう道中無視し続けました。
ドライバーは料金さえ支払っていただければそれでOKなので、適当に合わせてなだめてお支払いいただくまで辛抱します。
まとめ
最後にドライバーから見た「嫌な客」をまとめると、金払いの悪い客は言うに及ばず、ドライバーに絡んでくる客・車内を汚される客を嫌がります。
今回は実体験をもとに、「嫌な客・乗せたくない客・悪質な客等」をまとめてみました。ただ、このような客と遭遇するのは数十回に一回程度ですし、経験を積んでいけば、自分なりの対処方法がわかってきますので、大事に至る前に回避することも可能になってきます。
複数の同僚・先輩ドライバーに、「こういったケースでは、どう対応していますか？」と聞き込みをして、自分に合った対処方法を模索していけば、トラブルを回避しやすくなります。
人それぞれ性格も違いますので、自分に合った対処方法も違ってきます。
タクシーは移動する密室空間であり、いざとなれば誰も助けてくれず、自分の身は自分で守るしかありません。
タクシードライバーは誰でもなれる職業ですが、「嫌な客」を乗せたときに人間性を問われ、その対処次第で周囲の評価も決まります。
トラブルを回避できるドライバーは必然的に売上も上がり、会社や年齢にもよりますが、班長などの役職を与えられて、車両も上級仕様車や新車に乗せてもらうことができます。このような車両は、乗り心地も良く疲労しにくい設計がなされています。
いいお客さんばかりではありませんが、場数を踏むことにより、「嫌な客」に遭遇しても適切に処理していくことは可能です。
あなたも、タクシードライバーを志してみませんか？
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